Improving Service Quality through Structured Problem Solving
Program ini dirancang untuk membekali peserta dengan kemampuan menerapkan Structured Problem Solving dalam meningkatkan kualitas layanan. Peserta akan mempelajari cara mengidentifikasi permasalahan layanan berdasarkan fakta, menganalisis akar penyebabnya, mengembangkan solusi yang efektif, serta memastikan implementasi tindakan perbaikan berjalan secara konsisten untuk menciptakan layanan yang lebih berkualitas dan berorientasi pada pelanggan.
Business Challenge
Organisasi di sektor jasa menghadapi tuntutan yang semakin tinggi untuk memberikan pelayanan yang cepat, akurat, konsisten, dan mampu memenuhi harapan pelanggan. Namun, berbagai permasalahan seperti keluhan pelanggan yang berulang, kesalahan proses layanan, waktu tunggu yang panjang, koordinasi antarunit yang kurang efektif, serta ketidakkonsistenan standar pelayanan masih sering terjadi. Jika tidak ditangani secara sistematis, kondisi tersebut dapat menurunkan kepuasan pelanggan, meningkatkan biaya operasional, dan melemahkan daya saing organisasi.
Learning Objectives
Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan mampu:
- Memahami prinsip structured problem solving dalam peningkatan kualitas
layanan.
- Mengidentifikasi dan mendefinisikan permasalahan layanan secara sistematis.
- Menganalisis penyebab utama yang memengaruhi kualitas pelayanan.
- Mengembangkan solusi yang efektif untuk meningkatkan kualitas layanan.
- Mengimplementasikan tindakan perbaikan dan mengevaluasi hasilnya.
- Membangun budaya continuous improvement dalam proses pelayanan.
Program Outline
1. Understanding Service Quality and Operational Challenges
- Understanding service quality principlesIdentifying customer expectations
- Recognizing common service quality problems
- Developing a structured problem-solving mindset
2. Identifying Service Problems
- Defining service quality problems clearly
- Collecting customer feedback and operational information
- Observing service processes & Prioritizing improvement opportunities
3. Analyzing Root Causes of Service Problems
- Identifying possible causes of service failures
- Distinguishing symptoms from root causes
- Validating root causes using operational facts & Prioritizing improvement
4. Developing Effective Improvement Solutions
- Generating practical service improvement ideas
- Coordinating improvement across service functions
5. Implementing Service Quality Improvements
- Managing improvement implementation & Monitoring progress
- Handling implementation challenges & Ensuring consistent execution
6. Sustaining Service Quality Improvement
- Monitoring service quality performance & improvement effectiveness
- Standardizing successful practicesPreventing recurring service problems
7. Service Quality Improvement Workshop
- Case study: Solving service quality problems
- Developing practical improvement recommendations
Participants
Peserta pelatihan direkomendasikan:
Customer Service Staff, Customer Service Supervisor, Service Supervisor, Operations Supervisor, Team Leader, Coordinator, Service Quality Staff, Quality Assurance Staff, Branch Operations Staff, Administrative Staff, Personnel responsible for customer service and operational excellence
Training Delivery
In-Person | Online | Hybrid
Learning Methods
- Interactive Presentation
- Group Discussion
- Case Study & Group Exercise
- Action Planning
Registration
Asteria Institute
Training Officer : 0851 - 0180 - 2607
Email: hubtraining@asteriagrow.com
Ingin Mendapatkan Insight Teknikal dan Manajerial
Dapatkan Insight Teknikal dan Manajerial untuk Menghadapi Tantangan Bisnis dengan Lebih Strategis.